A quoi sert l’IA ? Automatiser les tâches répétitives pour les personnes très occupées qui dirigent de petites entreprises, estime la startup berlinoise Synthflow, qui annonce un tour de table de 7,4 millions de dollars pour sa plate-forme sans code destinée aux PME pour l'assistance vocale IA.
Depuis sa création au printemps de l'année dernière, la startup a désormais encaissé un total de 9,1 millions de dollars, soulignant l'enthousiasme continu des investisseurs pour l'accélération des applications de l'IA générative.
La startup prétend également approcher les 1 000 clients, vantant des taux de croissance mensuels « à deux chiffres » depuis qu'elle a abandonné le développement furtif pour lancer son outil « sans code » basé sur un navigateur en décembre 2023. Cela suggère qu'il existe un bon appétit parmi les PME pour adopter – ou du moins expérimenter – des outils d’IA générative qui promettent des gains de productivité faciles à atteindre.
Le nouveau financement sera consacré à la R&D, selon Hakob Astabatsyan, PDG et co-fondateur de Synthflow, qui affirme que l'équipe souhaite continuer à alimenter son élan initial en augmentant l'utilité des produits et en élargissant le champ des PME auxquelles elle fait appel.
« Nous avons beaucoup d’idées. Nous savons exactement ce dont les clients ont besoin », a-t-il déclaré à TechCrunch.
Astabatsyan, un entrepreneur en série avec une expérience en affaires, est un ancien de Rocket Internet. Son frère, Albert, qui le rejoint dans sa dernière entreprise, a également travaillé avec lui sur une startup sans code ; et Sassun Mirzakhan-Saky, qui apporte à l'équipe une formation en génie logiciel et une expertise en matière de CTO.
Bien que le produit de Synthflow ait démarré avec la gestion des appels en anglais, car ses plus grands marchés sont anglophones, il a depuis ajouté des versions en allemand et en français (remarque : celles-ci sont toujours en version bêta). Il est donc également envisagé de se concentrer davantage sur ces derniers marchés en Europe.
Expérience de bout en bout
Les centres d'appels ont été les premiers à adopter les agents vocaux IA, en s'appuyant sur les API des grands modèles linguistiques (LLM) pour alimenter des systèmes capables de répondre aux appels téléphoniques de manière humaine, simplement avec une énergie et un enthousiasme infatigables 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, même si la compréhension n'est pas toujours sans faille.
Synthflow prend le concept dans une direction légèrement différente, ciblant directement les PME axées sur le secteur des services, y compris celles du plus petit segment avec une offre de bricolage « sans code ». L'objectif est d'offrir aux PME une expérience « de bout en bout », selon Astabatsyan, qui affirme que le retour sur investissement de la possibilité d'automatiser des tâches essentielles telles que la planification des rendez-vous sera immédiatement évident pour les entreprises cibles à court de ressources.
« L’IA peut le faire de manière plus abordable et plus fiable, et les humains peuvent faire d’autres choses », tel est son argumentaire concis en faveur de l’assistance vocale.
Il donne l'exemple d'un bricoleur ou d'un mécanicien qui répondait généralement lui-même au téléphone lorsqu'il ne travaillait pas sur un travail – ce qui signifie qu'il finissait inévitablement par manquer de nombreux appels et perdre certaines affaires en conséquence ; ou un dentiste qui emploie une réceptionniste qui travaille à des horaires limités et qui, encore une fois, n'est pas toujours là pour répondre au téléphone.
Disposer d'un outil capable de traiter les demandes de base des clients pourrait changer la donne pour les petites entreprises, affirme Astabatsyan.
La cible de Synthflow étant les PME, cela signifie nécessairement que l'objectif principal de la startup est de rendre la technologie de l'IA accessible aux utilisateurs non techniques. C'est pourquoi elle a construit une interface sans code pour que ses clients puissent concevoir des agents vocaux adaptés aux besoins de leur entreprise.
« Nous voulions essayer de construire quelque chose de simple », explique-t-il. « Une couche sans code au-dessus [of AI agents] afin que… les propriétaires d'entreprise, les personnes orientées affaires, puissent jouer avec cela, se familiariser et explorer ce que les LLM peuvent faire pour leur entreprise.
L'interface de Synthflow permet aux clients de glisser-déposer des éléments pour configurer des IA vocales qui peuvent effectuer des tâches spécifiques à leur place, telles que la planification de rendez-vous ; parcourir les FAQ ; ou effectuer une « extraction d'informations », comme obtenir des informations personnelles auprès d'un client potentiel afin qu'un humain puisse le rappeler.
« Disons que si quelqu'un doit appeler et qu'il y a un ensemble particulier de questions à poser et des informations particulières à collecter – en particulier des informations statiques, telles que l'adresse, le domicile, etc. – l'IA est très bonne », affirme-t-il. .
Le client peut choisir de configurer l'assistant IA pour qu'il révèle qu'il s'agit d'un robot. « Je pense que c'est une très bonne pratique de divulguer qu'il s'agit d'un assistant virtuel », déclare Astabatsyan. « Mon introduction préférée est : « Bonjour. Mon nom est [so-and-so], en ce moment, toutes nos lignes sont occupées. Je m'en excuse. Je suis l'assistant virtuel ici à [the name of the business]. Comment puis-je t'aider?'. »
Selon Astabatsyan, un autre avantage important des IA vocales consiste à reconnaître quand un appel doit être transféré à un agent humain. Il s’agit donc essentiellement d’utiliser l’IA pour filtrer les appels entrants en fonction de leur complexité – l’automatisation prenant en charge les demandes simples, ce qui aggrave ensuite l’avantage en libérant les agents humains pour qu’ils puissent consacrer plus de temps à des demandes clients plus complexes.
Il souligne que l'objectif n'est pas de remplacer les emplois humains, mais suggère plutôt que l'IA peut aider les PME à être plus productives et plus efficaces qu'elles ne pourraient l'être avec leurs ressources limitées.
C'est pourquoi, en plus de permettre aux clients de déployer des agents vocaux, le système de Synthflow est également conçu pour prendre en charge les tâches de saisie de données après appel, par exemple en ajoutant des rendez-vous à un outil de calendrier. La création d'intégrations avec des logiciels tiers est donc un autre objectif majeur de l'équipe.
« C'est pour cela que l'IA est si douée », affirme-t-il. « Parce qu'il peut prendre ces informations [extracted from a call] et, disons, mettre à jour des champs particuliers dans un CRM particulier – et si vous faites ces choses à grande échelle, sur des centaines ou des milliers d'appels, nous constatons soudainement cet avantage technologique que nous avons vu [when businesses first adopted] des ordinateurs. »
Pour les agents vocaux, la startup s'appuie sur le GPT LLM d'OpenAI, mais intègre également ses propres modèles d'IA, qui, selon Astabatsyan, ont été formés sur ses propres données et affinés aux cas d'utilisation spécifiques des clients.
Il dit qu'il a également construit sa propre « couche d'orchestration vocale » qui convertit la parole du client en texte qui peut ensuite être transmis au modèle d'IA sous forme d'invite, renvoyant une réponse automatisée que le système convertit du texte en parole que le client entend comme une réponse automatique. voix synthétisée à l'autre bout de la ligne téléphonique.
Pour l’instant, Synthflow se concentre sur l’utilisation de l’IA avec les appels entrants – qui, selon Astabatsyan, sont le fruit le plus facile de l’automatisation pour les entreprises à court de ressources. Mais il fait allusion à des capacités de développement plus sophistiquées, avec une R&D alimentée par le gros cycle de semences.
Une chose sur laquelle il mentionne qu'ils travaillent est une fonctionnalité qui permettra aux IA vocales de Synthflow d'effectuer ce qu'il appelle des « actions en direct » ou des « connexions » – ce qui signifie que pendant un appel, l'IA serait en mesure d'effectuer une vérification en direct. inventaire dans un entrepôt. Ou récupérez une autre information demandée et « poussez-la ailleurs », comme il le dit.
Il esquisse également un scénario dans lequel les systèmes vocaux d’IA axés sur les tâches pourraient étendre collectivement leur utilité. Ils pourraient transmettre un appel à d’autres IA vocales dédiées, formées pour différentes tâches demandées par le client.
« La clé ici est de vous concentrer sur qui sont vos clients. Parce que, selon pour qui vous construisez cela, votre produit sera très, très, très différent », ajoute-t-il.
L’un des impacts à considérer est de savoir si les IA vocales et les systèmes d’assistance vocale sont à la hauteur du battage médiatique en matière de productivité – en tenant habilement la promesse de traiter efficacement toute une couche de demandes des clients, notamment en redirigeant de manière experte les éléments plus complexes vers le bon système ou le bon humain à traiter. avec – cela pourrait finir par signifier que la PME moyenne découvre qu'elle a énormément plus de travail qu'elle n'est capable d'en entreprendre.
« Je pense que c'est une question intéressante à laquelle beaucoup de managers et de dirigeants doivent réfléchir, n'est-ce pas ? répond-il en discutant de ce scénario. « Par exemple, s'il y a autant de capacités – et que la productivité se libère – comment pouvons-nous canaliser ces ressources humaines vers d'autres secteurs de l'économie ? Parce que je pense que cette question n’a pas encore de réponse, mais c’est effectivement une question très intéressante.
Le financement de démarrage de Synthflow est dirigé par Singular, avec la participation de l'investisseur existant Atlantic Labs et d'un certain nombre d'investisseurs dans le domaine de l'IA, notamment les fondateurs de Krisp AI.
