En tant que petite entreprise, vous avez probablement une clientèle fidèle – des évangélistes qui partagent vos produits et services avec leurs amis et associés. Bien que le marketing de bouche à oreille soit un atout puissant, les entreprises, grandes et petites, font de leur mieux pour attirer de nouveaux clients (y compris vos clients existants). Et avec les recherches de HubSpot indiquant que l’acquisition de nouveaux clients coûte 60 % plus cher qu’auparavant, la satisfaction de vos clients est plus importante que jamais. Alors, qu’est-ce qu’un propriétaire de petite entreprise doit faire ?
Un état d’esprit et un modèle opérationnel centrés sur le client sont essentiels ; cette même étude HubSpot a révélé qu’un excellent service client est essentiel, 93 % des clients déclarant que l’expérience client est un facteur déterminant pour la fidélisation des clients. La base d’un excellent service client est la communication et la compréhension de la manière dont les clients souhaitent interagir avec votre équipe.
Si vous n’avez pas réfléchi à la manière dont vos clients souhaitent vous contacter, vous risquez de ne pas réussir et de rater la cible en matière d’expérience client.
Mais n’ayez crainte ! Recherches récentes de Cloudli Communications révèle exactement ce que vos clients attendent de vous en matière de communication. Voici trois informations sur les préférences de communication des consommateurs qui peuvent vous aider à comprendre ce que vos clients attendent.
Insight 1 : 93 % des consommateurs qui soutiennent les entreprises locales veulent des options textuelles et vocales
Selon Banc de recherche, 97 % des utilisateurs de smartphones utilisent la messagerie SMS au moins une fois par jour. Ce niveau de familiarité avec la messagerie texte s’étend à la façon dont ces utilisateurs interagissent avec les petites entreprises, mais ce n’est pas aussi simple que de sortir votre appareil mobile et d’envoyer un texte à un client.
Le détail clé de ce premier aperçu est le et. Les consommateurs ne veulent pas seulement envoyer des SMS à votre entreprise, ils veulent également avoir la possibilité d’appeler. Et vous devez être déterminé quant à la façon dont vous implémentez la messagerie texte parallèlement aux communications vocales – ou vous risquez de créer une expérience client décousue et déroutante où il est difficile de suivre le parcours client – l’effet inverse que vous recherchez !
La solution? Considérez les appels vocaux et les SMS comme les deux faces d’une même pièce. Efforcez-vous de vous assurer que, qu’un client appelle ou envoie un SMS, vous ayez un enregistrement de chaque interaction. Assurez-vous d’inclure la possibilité de voir facilement leur dernière communication, qui a répondu, et tout indice contextuel sur la nature de leur interaction afin que vous puissiez anticiper leurs besoins et adapter une réponse proactive.
Insight 2 : Les préférences de communication des clients dépendent de votre type d’entreprise
En ce qui concerne les préférences de communication des clients, le type de produit ou de service que vous proposez dicte l’importance relative des SMS par rapport aux communications vocales pour votre entreprise.
En tant que membre de Enquête Cloudli, on a demandé aux consommateurs s’ils préféraient les appels vocaux ou les SMS pour différents types d’entreprises et les résultats ont été révélateurs. Si vous exploitez une entreprise de services, les consommateurs préfèrent le texte à la voix par un facteur de près de trois fois. Pour le commerce de détail et les restaurants, la préférence pour le texte par rapport à la voix est de deux contre un. En matière de santé et de bien-être ou de services financiers, les SMS conservent toujours un avantage sur les appels vocaux, mais la préférence des consommateurs pour l’un par rapport à l’autre est moins notable.
Quel que soit le type d’entreprise que vous exploitez, les données montrent que les SMS doivent faire partie de votre stratégie de communication client. L’importance des textos pour votre entreprise variera.
Insight 3: La commodité est reine
Par-dessus tout, les clients et les clients recherchent la commodité. Et pour créer de la commodité, comme Stephanie Burns écrit pour Forbesles entreprises doivent se concentrer sur la suppression des points de friction qui peuvent apparaître lorsqu’un consommateur achète ou interagit avec votre marque.
Que se passe-t-il lorsqu’il y a trop de friction et pas assez de confort ? 87 % des consommateurs se sont tournés vers des fournisseurs en ligne pour combler l’écart – et cela signifie que votre entreprise sera perdante. Heureusement, il existe une solution simple que vous pouvez mettre en œuvre pour remédier à cette tendance. Si vous avez deviné l’envoi de SMS, vous avez raison : 78 % des consommateurs ont déclaré que la messagerie texte faciliterait le soutien aux entreprises locales.
Faites passer le message : les consommateurs veulent du texte
Quel que soit le type d’entreprise que vous dirigez, les données sont claires : les SMS sont indispensables pour les petites entreprises locales, créant le facteur de commodité essentiel qui améliore l’expérience du client et l’empêche de rechercher de grandes alternatives en ligne.
Cependant, il est tout aussi important d’offrir des options SMS pour la communication, c’est de s’assurer que vos communications textuelles et vocales restent coordonnées pour chaque client. Selon Recherche Salesforce, 85 % des consommateurs s’attendent à des interactions cohérentes lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Ainsi, si vous implémentez la messagerie texte pour votre entreprise de manière à ce qu’elle reste isolée de vos autres canaux de communication, vous constaterez peut-être que vous ne fournissez pas aux clients l’expérience souhaitée.
Faire les bons choix
La mise en œuvre de SMS parallèlement à vos communications téléphoniques standard peut être simple et transparente. Si vous avez un ancien système téléphonique en place, vous avez peut-être du mal à voir comment vous pouvez introduire du texte dans votre entreprise sans entraîner de complexité supplémentaire. Heureusement, des technologies innovantes ont émergé en réponse aux demandes simultanées des consommateurs en matière de SMS, de commodité et de cohérence.
L’étude de ces options qui offrent une voix et des SMS consolidés combinés à l’ajout de fonctionnalités améliorées de SMS d’entreprise permettra à votre PME de mieux répondre aux préférences de communication des consommateurs tout en renforçant votre rôle de fournisseur privilégié pour vos clients fidèles.
